PENGARUH KUALITAAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH NYAMAN COFFEE MATARAM

Ayu Khairunnisa; Junaidi Sagir; Rusminah Rusminah

doi:10.59003/nhj.v4i1.1139

Authors

Ayu Khairunnisa Universitas Mataram
Junaidi Sagir Universitas Mataram
Rusminah Rusminah Universitas Mataram

DOI:

https://doi.org/10.59003/nhj.v4i1.1139

Keywords:

E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, Customer Loyality

Abstract

The goals of this research is to determine the effect of E-Service Quality on E- Customer Loyalty by mediating E-Customer Satisfaction (Nyaman Coffee consumer study in Mataram). The population is all Shopee consumers in Mataram City, while the sample is 85 consumers using purposive sampling. This type of research is associative research. Processing data in this study using SPSS 23.0 for windows software. In which the validity test, reliability test, classical assumption test, analisys path test, significance test (t test), coefficient of determination test (R2), and sobel test were carried out. Based on the results of the analysis, all variables have a partial effect where E-Service Quality affects E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction affects E-Customer Loyalty, E-Service Quality affects E-customer satisfaction. Based on these results, it is recommended that Shopee can improve the quality of E-Service Quality and increase customer satisfaction, resulting in increased customer loyalty to product purchases in the Nyaman Coffee. The results showed that service quality has a positive and significant influence on Nyaman Coffee consumer loyalty, customer satisfaction has a positive and significant influence on consumer loyalty at Nyaman Coffee, and service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction at Nyaman Coffee

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arikunto, Suharsimi (2006). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Asnawi, Nur. & Masyhuri. (2011). Metodologi Riset Manajemen Pemassaran. Malang: UIN MALIKI PRESS

Asnawi, Nur. & Masyhuri. (2011). Metodologi Riset Manajemen Pemassaran. Malang: UIN MALIKI PRESS

Azwar, Syafuddin. (2012). Realibilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Duli, Nikoluas. (2019). Metode Penelitian. Yogyakarta: Deepublish.

Echdar, Saban. (2017). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis. Bogor: Ghalia Indonesia.

Ferdinand, Augusty (2014). Metode Penelitian Manajemen (5th ed.). Semarang: AGF Books.

Ferdinand, Augusty. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ferdinand, Augusty. (2014). Motode Penelitian Manajemen. Semarang: BP Universitas Diponegoro.

Gedalia, Clara Catherina & Subagio, Hartono (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Monopole Pemasaran Petara). 3(1).

Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: UNDIP.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan. Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Pogram IBM SPSS. Edisi Sembilan.Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. (2002). Customer loyalty How to Earn it, How To keep it. Singapore: Lexington Books.

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Gultom, Dedek. & Arif, Muhammad. & Fahmi, Muhammad. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen. 3(2).

Handoko, Bagus. (2017). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JnE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. 18(1:61-72).

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hasan, Ali. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan.Yogyakarta.

Indriantoro, Supomo (2013). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akutansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Irawan, Ade. (2006). Buruk Wajah Pendidikan Dasar. Jakarta: ICW.

Kotler, Philip, & Keller (2009). Manajemen Pemasaran. 1(13). Jakarta: Erlangga.

Komalig, Anastasya. (2013). Manajemen Hubungan Pelanggan dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Debitor Pada PT. Bank Sulut Cabang Calaca Manado. Jurnal EMBA 1(4) Desember 2013.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. Edisi Milenium. Prentice Hall Intl, Inc New Jersey.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen pemasaran. Jilid kedua. (10th ed). Jakarta: Prenhallindo.

Lamiah, Riedel. & Rondunuwu, Dianne. & Takaendengan, Mita. (2015). Analisis Hubungan Kualitas Pelanggan Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Outlet Coffee Shop. Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata. 2(1).

Lupiyoadi, Rambat. & Hamdani, Dady (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat. Jakarta.

Malhotra, Naresh K. (2009). Riset Pemasaran. 4(1). Jakarta: Indeks.

Margono, Soekarjo (1997). Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta: Jakarta.

Nazir, Moh. (2005). Metodologi Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nona, Risna & Susanti Rina. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanann dan Harga Terhadap Kepuasan Kosumen Pada Bngkel Motor Rn Jaya Sangatta. Jurnal Tinta Nusantara. (2)2.

Normaheya, Yashinta. & Soesanto, Hary. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.co.id). Jurnal Mannajemen Diponegoro. 5(3:1-3).

Oliver, Richard. (1996). Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer. New York: Mc Graw Hill.

Priyanto, Duwi (2013). Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS, Yogyakarta: Gaya Media.

Ridwan, Kuncoro. (2003). Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Bandung: Alfabeta.

Rondonuwu, Priscilia. (2013). Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada PT. Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA 1(4) Desember 2013.

Sarwono. (2014). Path Analysis. Jakarta: PT Elex Media Koputindo.

Soekanto, Soerjono (2007). Sosiologi suatu pengantar. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Stanton, William. (2003). Prinsip Pemasaran. 7(1). Erlangga: Jakarta.

Sucihat, Suhartini. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di PT. Asuransi Ramayana Serang. Jurnal Manajemen Perusahaan. 1(1).

Sugiyono (2008). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.Bandung: ALFABETA.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supertini, Telagawathi, & Yuliathini. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada Pusaka Kebaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol 2(1:1-13).

Syahruddin, Eki. Yusup, Eka. Oxygentri, Oky (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Kopi Yor Pasar Alam Bekasi. Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial. 9(5).

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Penerbit: Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Jakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2011). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

Umar, Husein, (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Winarso, Kukuh. (2010). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Susu Bayi Menggunakan Servive Quality dan Path Analysis. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan.

Zeithaml, Mary Jo, dkk. (2003). Service Marketing. Boston: McGraw-Hill.

Zikmund, Wiliam. (2003). Business Research Methods. 7th Edition, Thomson/ South-Western.